BLOG10

ManageEngine ServiceDesk Plus – Servis Seviyesi Anlaşmaları

ITOM & ITSM / ITSM / Ürünler

ManageEngine ServiceDesk Plus – Servis Seviyesi Anlaşmaları

https://www.youtube.com/watch?v=JWnn9vrYl5Q

ITSM uygulaması (Manageengine Servicedesk) üzerinde, IT ekibi tarafından yürütülen hizmetler için tanımlanmış Servis Seviyesi Anlaşmalarına (SLA-Service Level Agreements) tanımlayarak, ekibinizin verimliliğini, etkililiğini ve yanıt verme oranını değerlendirebilirsiniz. SLA‘lar bir kişi, ekip veya iş önceliği için tanımlanabilir.

İstekler, bir SLA kuralı tarafından yönetilir ise, gelen bir isteğin önceliği otomatik olarak ayarlanabilir ve talep SLA’nın zaman özelliklerine göre çözülmez ise, yükseltme kuralları ile üst seviyelere yükseltilebilir (escalation).

Yeni bir SLA tanımı yapmak için aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz.

  1. ServiceDesk Plus uygulaması ana ekranında bulunan üst menüde bulunan “Yönetim” sekmesini seçiniz.
  2. Organizasyon Detayları bloğunda bulunan Servis Seviyesi Anlaşması’nı tıklatınız.
  3. Ekran SLA listesi sayfası açılır. Yeni SLA ekleyebilir, bunları düzenleyebilir veya silebilirsiniz.
  4. Varsayılan olarak tanımlı görünen SLA listeniz burada görülmektedir. Burada Yüksek, Orta, Normal ve Düşük SLA’lar olmak üzere dört SLA belirlenmiştir.
  5. SLA liste sayfasının sağ üst köşesindeki Yeni SLA Ekle bağlantısını seçiniz.
  6. Yeni SLA ekle formunda, verilen metin alanına SLA adını ve SLA için ilgili açıklama bilgilerini giriniz.
  7. SLA detay kuralları alanında, SLA kurallarını ve ölçütlerini belirleyiniz.
  8. Burada SLA ölçütleri ve Koşul’u seçiniz. Bu alanda açılan listeden seçtiğiniz belirli ana ölçütler için veritabanındaki değerler görüntülenecektir. İstediğiniz değerleri seçin ve Tamam’ı tıklayınız.
  9. Tanımlanan kuralı “Kural Ekle” yi seerek kaydediniz.
  10. Yanıt Süresini ve Çözüm süresini gün, saat ve dakika olarak ayarlayınız.
  11. Bu sürenin çalışma saatlerini geçersiz kılmasını isterseniz, çalışma saatlerinden bağımsız olarak çözülmesi gerektiğinin yanındaki onay kutusunu işaretleyiniz. Bu seçenek ile, talepler çalışma saatleri dışında geçersiz kılacaksınız ve tatil süresi, tatilleri ve çalışma saatlerini dikkate almadan oluşturma saatleri ile SLA hesaplanacaktır.
  12. İstek, belirtilen süre içinde cevaplanmadığında veya çözülmediğinde, talep diğer teknisyenlere iletilebilir.

SLA’yi kaydetmek ve liste görünümüne dönmek için Kaydet düğmesini tıklayınız. Birden fazla SLA eklemek istiyorsanız, Kaydet ve Yeni Ekle’yi seçebilirsiniz.

Leave your thought here

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir